Wie Sie die Akzeptanz Ihres CRM Systems steigern

Dass CRM Systeme im B2B-Vertrieb unverzichtbar sind, ist allgemein bekannt. Dennoch stehen die Systeme vielfach in der Kritik und die gewünschten Ergebnisse werden nicht immer erreicht. Die Gründe dafür und was Unternehmen dagegen tun können, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Aktuell haben bereits rund drei Viertel unserer Kunden mit B2B-Vertrieb ein CRM System in ihrem Unternehmen eingeführt. Doch die Zufriedenheit hält sich in Grenzen. Analysiert man die Nutzung des CRM Systems, wird schnell klar warum. Mehrere Kundenprojekte zeigen, dass nur rund 60 Prozent der Vertriebsmannschaft auch tatsächlich aktiv damit arbeitet, das heißt, regelmäßig  Informationen eingibt und die Reporting- und Analysefunktionen nutzt.

Alle anderen verwenden weiterhin eigene Excel-Tabellen und andere antiquierte Hilfsmittel, die keinerlei Synergien im Rahmen einer unternehmensweiten Vertriebsstrategie bieten. Wir halten das für äußerst gefährlich. Denn in Zeiten intensiven Wettbewerbs, in denen es immer schwieriger wird hohe Margen zu erzielen, muss jede Verkaufschance optimal bearbeitet werden können.

Einer unserer Kunden aus dem Bereich Maschinenbau hatte uns daher beauftragt, eine Befragung und vertiefende Analyse der Vertriebsmitarbeiter durchzuführen, die das CRM gar nicht oder nur sehr selten nutzen. Im Rahmen eines Workshops zum Thema „Digitaler Vertrieb im Unternehmen“ wurde dieser Fragestellung nachgegangen.

Warum nutzen Sie das CRM nicht für Ihre tägliche Arbeit? Die Ergebnisse

Häufigste Ursache für die geringe Nutzung ist die mangelnde Datenqualität. 85 Prozent aller Befragten gaben an das CRM nicht zu nutzen, weil die für ihren Erfolg relevanten Informationen fehlen. Die erfassten Daten seien veraltet, zu spärlich und fehlerhaft.

An zweiter Stelle stand die Kritik an den Abläufen bei der Nutzung des CRM. Rund zwei Drittel der Befragten kritisierten den hohen Aufwand, die Daten in das CRM einzutragen. Als Ursache dafür wurden die schlechte Bedienbarkeit, lange Reaktionszeiten beim Datenabgleich, komplizierte Bedienmasken und unklare Vorgaben zur Erfassung der Daten genannt. Insgesamt standen aber nur 15 Prozent der Befragten dem Einsatz des CRM Systems grundsätzlich ablehnend gegenüber.

Im Anschluss an diesen Workshop sollte eine 6-köpfige Pilotgruppe des Vertriebsteams des Kunden Tablet Computer im täglichen Einsatz erproben. Technische Grundlage war die im Unternehmen bereits eingeführte Software VERMO lead. Die Lösung, mit der die Vertriebsmitarbeiter bisher nur die Messekontakte erfassten, wurde um ein Online-Update und ein Reporting-Modul ergänzt. Mit dieser Funktion können automatisch Besuchsberichte erstellt werden, in denen bereits wichtige Informationen wie Gesprächsdatum, präsentierte Produkte und Dienstleistungen oder abgefragte Projektparameter  eingetragen sind. Dies entlastet den Vertriebsmitarbeiter von Routinearbeit und dokumentiert die angesprochenen Themen. Vor Übertragung aller Daten ins CRM, müssen nur noch Details von Hand ergänzt werden.

Nach sieben Monaten Testphase des Systems, wurden die Nutzer erneut befragt.

Die Ergebnisse nach der Umstellung

Die Nutzung des CRM Systems ist auf 84 Prozent aller Vertriebsmitarbeiter gestiegen. Insbesondere im Außendienst hat sich die Zahl der Nutzer deutlich erhöht. Die Qualität der Einträge wird von mehr als der Hälfte der Nutzer (56 Prozent) als „sehr gut“ oder „gut“ bewertet. Laut Mitarbeitern des Innendienstes konnten bereits mehrere Verkaufsgespräche erheblich schneller zum Abschluss kommen.

Auch das Marketing war begeistert, denn das CRM enthält nun wesentlich mehr Produktschlüsselworte in den Kundendaten. Das erleichtert die gezielte Ansprache von Interessenten bei der Einladung zu Messen, Kongressen und Webinaren.

Weiterhin wurden belastbare Zahlen in der Nutzung der verschiedenen Marketingmaterialien wie Datenblättern, Anwendungsbeispielen, Projektreferenzen, Videos usw. gesammelt und ausgewertet. Damit hat das Marketing wichtige  Kenntnisse darüber gewonnen, wie das Marketingbudget in Zukunft besser genutzt werden kann.

Mit den Erfahrungen der Pilotgruppe wird nun in einem nächsten Schritt der Rollout in die gesamte Vertriebsorganisation vorbereitet.

Wir werden weiter über dieses Projekt berichten.